武钢自来水客户服务部解疑难杂症有门道

时间：2013-09-05             来源：中国供水节水报

      今年1-7月份，武钢房产公司自来水客服部营业报表中，“催收欠费”这一栏的数字显得尤为突出，与上年相比增加收入50万元。在这种喜人增长的背后，与他们结合用户实际，紧紧依靠收费员，发挥他们的智慧和胆识，一户户对口上门做工作，从而一一突破，根除疑难杂症分不开。

　　根据用户性格特点，做好催收工作。一是做好有意拒交用户的工作。由于农村地区自来水用户人员复杂、素质参差不齐，除了部分主动缴费的用户，大部分水费需要组成专班上门催收。面对用户一些无理的拖欠、拒交，收费班见招拆招，斗智斗勇，最终成功地将拖欠水费收到位。天兴绿岛小区居民是从天兴洲移民建镇而来的，其中一位用户，由于种种个人原因对缴纳水费极为抵触，累计欠费达400多元。面对一次次上门的收费员，他总是寻找各种借口拒绝交费。“怎么我家对门那户每次交的水费都比我少呢？”班长陶荣华看准此人性情直爽的特点，笑着说道“这不能比啊，您家里爱干净，每天做卫生，别人家里几天都顾不上清扫一次呢”，经过几番沟通后，用户心情愉悦，态度也就缓和许多，交费自然就水到渠成。二是做好“倔性子”用户的工作。同兴村有一位70多岁的婆婆是银行托收户，无论收费员怎么宣传，她还是不理解银行的托收扣款程序，几个月下来累计欠费达到了700多元。她始终倔强认为：“我才交的水费，怎么前几个月还欠水费呢？”她还反复说自己是讲“原则”的人，“我是明明白白消费的，用得多就多交，但是以前的水费跟我没关系。”为此，陶班长拿着该户的表卡、银行存折，将每笔扣款与每月水费用计算器算给她看、掰着手指头对给她看，不厌其烦地、连续多次上门解释，最终婆婆被陶班长的耐心、诚恳所感动，心服口服地缴清了欠款。

　　根据用户生活习惯，做好催收工作。一是根据用户生活习惯，调整收费时间。针对在家村民大多每天中午至下午四点半左右喜欢聚集在一起玩麻将，还有一部分人在外打工未归，大多数家中无人的实际，收费班及时调整工作方案，避开无人时间段，将收费时间改为上午和下午四点半以后，以争取多收。遇到家中无人时，就找隔壁邻居帮忙告之收费消息，或请邻居垫付。二是针对不细心的用户，温馨提醒。如有位用户属于银行托收户，一直存在欠费情况。收费班多次上门与他进行沟通，发现是用户自己疏忽未留意银行存款，导致每月水费无法成功扣除。遂向其耐心解释，宣传银行相关扣款程序，使用户了解和明白了规定，主动迅速地将银行存款备足。

　　根据不同用户类别，做好催收工作。农村户中有人将房屋自住，有的是将房子出租。对于那些出租户，水费虽由房东承担，但极难碰上房东。于是他们与承租户进行协商，让租户与房东联系，说明水费拖欠情况并代为催费；如租户愿意，先帮忙垫付水费，待日后再找房东补上 。这样一来，收取出租户水费极难遇到水费承担者——房东的难题就迎刃而解。而针对那些长期不在家自住用户，提供方便。和平村是收费难又一大地区，某用户欠费4000多元，每次上门收费她都不在家中，经过了解熟悉情况，她在武昌陪子女读书，平常极少呆在家中。经过我们的努力沟通，她为缴清水费特意赶回红钢城，为了体现方便用户的精神，陶班长特意开车前去公交车站把该用户接到单位，逐一查询欠费信息，协助其全部交清欠款。

 

 

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